Клиентоориентированность: пусть никто не уйдет обиженный

Поделиться:

Я решила открыть серию постов для пояснения некоторых широко употребляемых в бизнесе понятий, значение которых часто понимают неверно или не понимают вовсе. Начну с термина «клиентоориентированность». Если попросить предпринимателей дать определение, что же это такое, многие впадут в ступор. Клиентоориентированность часто путают с программами лояльности и клиентским сервисом, а между тем это не не конкретные мероприятия, а подход или, если хотите, философия, которая за ними стоит. Хорошая новость для предпринимателей: клиентоориентированный подход не требует абсолютно никаких денежных вложений, а плоды от его применения можно пожинать уже с первого клиента.

Наши потребности в основном удовлетворяют крупные компании, создавшие сильные бренды. Мы идем в сетевые магазины за продуктами, бытовой техникой, одеждой, обувью и покупаем там продукцию национальных и транснациональных гигантов. Нам некомфортно, если в доступе не оказывается привычного бренда. Я в Буэнос-Айресе откровенно страдала от отсутствия ИКЕА, когда нам с мужем понадобилось купить хорошую недорогую мебель. Сила брендов в их доступности и возможности совершать выбор, затрачивая минимум умственных усилий, что высвобождает время и энергию для более важных дел. Средний городской житель перегружен задачами и информацией, он не хочет лишний раз думать и искать альтернативы, если его более-менее устраивает стандартное решение, сформированное рекламой и усиленное привычкой. Когда стандартное решение отсутствует или не подходит, у малого бизнеса есть шанс взять реванш, вырасти и развиться за счет недостатков крупного. Поэтому рядом с сетевым супермаркетом может процветать лавка фермерских продуктов, потому что они свежее и вкуснее, а продавец знает своих постоянных покупателей, их вкусы и время, в которое они обычно приходят, может завести диалог и предложить именно то, что им понравится.

Это происходит как раз за счет клиенториенитрованности – удовлетворения потребностей клиента за счет глубокого знания его интересов и поведения. Чтобы развивать клиентоориентированность, клиент должен стать вам искренне небезразличен, а для этого его нужно воспринимать не как источник дохода, а как живого человека и относиться к нему как к другу или дорогому гостю. Тогда заботиться о нем и стараться, чтобы ему было удобно и приятно иметь с вами дело, станет намного проще.

При этом, клиентоориентированность – это внимание не к умозрительным, а к существующим и спонтанно возникающим потребностям клиента. Как их обнаружить? Очень просто – слушать и замечать их.

Приведу пример клиентоориентированного подхода, когда в роли клиента выступала я. Недалеко от нашего дома есть израильское мини-кафе, где я порой покупаю ближневосточную еду на вынос. Однажды позвонила туда, чтобы мне отложили 2 шаурмы на ужин, а я бы их забрала по дороге из спортзала в половине десятого вечера. Хозяин сказал, что они в этот день закрываются в девять, но, чтобы не огорчать постоянного клиента, предложил подождать меня и держал еду в теплой печи до моего прихода без всякой предоплаты. Ходить чаще я к ним от этого не стала, но вот сильнее любить и рекомендовать другим жителям района – да.

Таким образом, клиентоориентированность – это еще и выбор между сиюминутным и долгосрочным интересом. Хозяин кафе мог бы закрыться в 9 и не ждать меня, но вызвался пойти мне навстречу и тем самым усилил мою лояльность.

Клиентоориентированность рождается тогда, когда между продавцом и покупателем завязываются, помимо товарно-денежных, еще и человеческие отношения, основанные на взаимном уважении и благодарности. Со стороны продавца – за то, что покупатель среди множества возможностей удовлетворения своей потребности выбрал именно его. Со стороны покупателя – за то, что этот конкретный продавец удовлетворил его потребность так, как ему было нужно или даже ещё лучше.

Почему клиентоориентированность больше присуща малому бизнесу? Потому что в крупном он уступает место автоматизации и стандартизации, а общение с клиентом встает на конвейер. С ростом предприятия вместо кровно заинтересованного в каждом клиенте собственника с ним взаимодействуют наемные работники, которых сложно мотивировать на сохранение клиентоориентированного подхода. Если вы долго и безуспешно решали свою проблему, например, в крупном банке, а вас “футболили” от сотрудника к сотруднику, то понимаете о чем я.

Поэтому, когда я выбирала банк для обслуживания ИП, то остановилась на том, где было всего несколько отделений, но зато в спорных и сложных ситуациях я связывалась напрямую с заведующей, а когда у меня возникали проблемы с онлайн-банком, техническая поддержка терпеливо в них вникала и решала в кратчайшие сроки.

В заключение напомню, почему стоит прикладывать максимум усилий, чтобы каждый пришедший к вам клиент уходил довольным.

  • Довольный клиент активно вас рекомендует, запуская знаменитое «сарафанное радио».
  • Довольный клиент становится вашим адвокатом и публично защищает от проблемных клиентов, которых при всем стремлении и желании удовлетворить не удалось. Такие встречаются в любом бизнесе, их недовольство носит хронический характер и часто вины продавца в нем нет, но если с ними встретиться один на один без группы поддержки, то воздух и настроение они могут испортить надолго.
  • Довольный клиент при возникновении аналогичной потребности делает выбор в вашу пользу и становится постоянным клиентом.
  • Довольный клиент, помимо того, что регулярно у вас покупает, спокойнее реагирует на ошибки и повышение цен. В разумных пределах, разумеется.
  • Довольный клиент с радостью делится с вами обратной связью, тем самым помогает относиться к себе объективно, улучшать продукт и сервис, за счет этого расти и обходить конкурентов.

И, наконец, такой клиент мотивирует на дальнейшее развитие, ведь чего только не сделаешь ради сохранения добрых отношений.

Какой шаг в сторону клиентоориентированности можно сделать прямо сейчас? Позвоните или напишите последнему клиенту, с которым вы имели дело и спросите, удалось ли вам в конечном счете ему помочь. Если да, то чем именно. Если нет, то почему. Если помочь не совсем удалось или совсем не удалось, но клиент еще не “закрыл” свою проблему, потратьте еще немножко сил и постарайтесь довести дело до конца. Даже если проблема не в вас, а в клиенте, например, он неверно понял свою потребность, от этого неверно поставил задачу и у него хватило ума это осознать и признать, то он все равно оценит этот шаг и проникнется к вам благодарностью.

Сохранить в Pinterest

Клиентоориентированность: пусть никто не уйдет обиженный | Блог Оксаны Железновой "HANNA KASH — маркетинг вниз головой"

Подпишитесь на обновления блога, чтобы получить запись вебинара «Большие циклы рынка: как оседлать волну и оказаться в нужное время в нужном месте»

Как научиться писать интересно для души и за деньги
Подкаст и видео со мной на "Загранмаме"
comments powered by HyperComments
Поделиться:

Category: Бизнес

Метки: ,

28.07.2016
Консультант по стратегическому маркетингу для предпринимателей, малого бизнеса и стартапов. Автор блога "HANNA KASH — маркетинг вниз головой"